L'Opération "Charte Qualité Commerce-Services" a été créée en 1997 par un groupe de commerçants et de consommateurs de Charente-Maritime. Depuis, cette démarche s'est étendue sur la région Poitou-Charentes et au niveau national.

L'objectif de cette Charte Qualité est de mettre à disposition des entreprises :

- un outil d'évaluation en s'adaptant aux attentes des consommateurs,

- un outil de fidélisation de la clientèle,

- un outil de management,

- tout en cernant les points forts et les points à améliorer dans un esprit de progrès.

Cette démarche est basée sur 3 notions clés :

L'ACCUEIL, L'ECOUTE, et LE CONSEIL

Chaque entreprise reçoit la visite d'un client mystère et deux appels téléphoniques effectués par un cabinet extérieur qui évalue, d'après un référentiel de 83 critères séparés en 4 grands thémes : l'accueil téléphonique, l'extérieur du magasin, l'intérieur du magasin, et l'écoute - relation client.

Les engagements des commerçants :

- Accueillir les consommateurs avec amabilité et courtoisie,

- Recevoir dans un magasin propre et agréable,

- Ecouter et conseiller en véritable professionnel,

- Présenter une vitrine originale et attrayante,

- Honorer les commandes et les délais de livraison,

- Afficher et respecter les horaires d'ouverture,

- Accepter les choix et réclamations des clients.

La charte Qualité Commerce-Services à Honfleur

La charte Qualité Commerce-Services à Lisieux

Contacts : Anne GOUELIBO - Julie LESAGE